SBB — Service Public — Ihre Art Kunden­dienst

Wo geht es hin? Kunden­diest? Kern­kompe­tenzen?

Fall 1: Sparbillette

Weil der Preis­über­wa­cher fest­ge­stellt hat, dass die Fahr­prei­se der SBB auf den gros­sen Strec­ken zu hoch sind, wur­de ein Ab­kom­men ge­trof­fen, dass die Mehr­ein­nah­men durch die­se über­höh­ten Prei­se durch Spe­zi­al­ak­tio­nen wett­ge­macht wer­den müs­sen, einer­seits durch die Aus­ga­be von so­ge­nann­ten Spar­bil­let­ten, und an­der­seits, wenn das nicht reicht, durch die Ak­ti­on ver­güns­tig­te Ta­ges­kar­ten ge­gen Jah­res­en­de.

Nun deu­tet al­les dar­auf hin, dass die SBB das zu einer Ali­bi-Übung ver­kom­men las­sen wol­len. Der Zu­gang zu die­sen Spar­bil­let­ten wird enorm er­schwert. Die Ra­bat­te fal­len nicht im ver­ein­bar­ten Rah­men aus und es gibt die­se Bil­let­te nur für Zü­ge in ver­kehrs­schwa­chen Zei­ten. Das ist zwar ver­ständ­lich, dass die SBB vor al­lem Zü­ge aus­ser Stoss­zei­ten fül­len möch­ten. Die Ver­ein­ba­rung sieht aber sol­che Spar­bil­let­te zu al­len Zei­ten vor. Dass es zu den ver­kehrs­schwa­chen Zeit mehr sol­cher Bil­let­te gibt als in den Haupt­ver­kehrs­zei­ten, wür­de ja durch­aus ak­zep­tiert. Die An­zahl ver­füg­ba­rer sol­chen Bil­let­te ist ja so­wie­so be­schränkt, und sie gel­ten ja im­mer nur für einen be­stim­men Zug (wie bei Flie­gen).

Was aber als to­ta­le Ver­ar­schung der Schwei­zer Kun­den zu se­hen ist: Es gibt auch in­ter­na­tio­na­le Spar­bil­let­te, die ein­fach et­was wei­ter füh­ren, bis über die Gren­ze, aber für al­le Fahr­zei­ten bis um die Hälf­te bil­li­ger sind als nur die Schwei­zer Strec­ke. Und leich­ter zu er­hal­ten sind sie erst noch.

Vergleich:

Da stellt sich Ot­to Nor­mal­bür­ger eini­ge Fra­gen dar­über, was sich wohl die Ma­na­ger der SBB un­ter ‘Ser­vi­ce am Kun­den’ vor­stel­len. Im­mer häu­fi­ger bleibt der Kun­de (nicht nur we­gen klem­men­den Tü­ren) auf der Strec­ke.

Fall 2: Swiss-Pass statt Abo

Längst ha­ben vie­le — vor al­lem äl­te­re — Leu­te Prob­le­me, zum rich­ti­gen Bil­lett zu kom­men. Schal­ter gibt es nur noch an ganz gros­sen Bahn­hö­fen. In den Bahn­hofs­ge­bäu­den sind heu­te Lä­den. (Das gibt der Bahn­ge­sell­schaft Miet­ein­nah­men.) Wenn man Glück hat, ver­kau­fen die­se Lä­den auch Bil­let­te. Aber nicht im­mer sind die­se Ver­käu­fer sehr ver­siert in Sa­chen Fahr­aus­wei­se. Auto­ma­ten sind oft schwie­rig zu be­die­nen. Und im In­ter­net ist es auch nicht bes­ser. Ge­wis­se An­ga­ben sind so un­klar, oder gar ver­steckt, dass selbst ge­wief­te Leu­te (auch In­for­ma­ti­ker, und erst recht für äl­te­re Per­so­nen, ge­nau die­se, die auch zu Nicht-Stoss-Zei­ten fah­ren) nur mit viel Mü­he und zig Ver­su­chen zum Ziel kom­men, so z.B. die Wahl zwi­schen Bahn, Bus und Schiff nur für eine Teil­strec­ke, oder auch fin­det man die Ziel­sta­ti­on über­haupt nicht.

Der Abbau von be­dien­ten Schal­ter ist zwar aus öko­no­mi­schen Grün­den er­folgt. Das schluc­ken die Kun­den in der Re­gel, passt aber schlecht zu den ak­tu­el­len Auf­schlä­gen der Be­zü­ge in der Chef-Eta­ge.

Der ökono­mi­sch be­grün­de­te Ab­bau von be­dien­ten Bahn­hö­fen hat aber weit mehr Fol­gen, als nur das Ver­schwin­den von Schal­tern. Es gibt über­haupt kaum mehr Per­so­nal vor Ort. Nicht nur die Schal­ter sind durch Auto­ma­ten er­setzt, auch die Fahr­dienst­lei­ter sind durch Com­pu­ter in der Fer­ne er­setzt wor­den. In dem Mass, wie bei un­ge­üb­ten oder un­kun­di­gen Rei­sen­den die Prob­le­me mit ih­ren Fahr­aus­wei­sen ha­ben, ha­ben auch die ‘Stell­werk­stö­run­gen’ zu­ge­nom­men, und da­mit die Zugs­aus­fäl­le und −ver­spä­tun­gen. (Die de­fek­ten Tü­ren sei­en nicht er­wähnt; sie ge­hen auf ein an­de­res Kon­to.)

Service Public heisst doch ‘Ser­vi­ce am Pub­li­kum’, hier an der Öf­fent­lich­keit, an den Rei­sen­den, den Kun­den, an den Bür­gern — den eigent­li­chen Be­sit­zern der SBB. Das Pa­ra­do­xon: Seit man so­viel von Ser­vi­ce Pub­lic spricht und liest, hat eben die­ser enorm ab­ge­nom­men.

Und als ob das nicht ge­nug wä­re, ha­ben sich die SBB einen wei­te­ren An­schlag auf die Kun­den­freund­lich­keit aus­ge­heckt: den «Swiss Pass».

Der «Swiss Pass» als Er­satz für Halb­tax- und Ge­ne­ral-Abo wird von eini­gen iPhon-Fans und −Gu­rus si­cher freu­dig be­grüsst. Der Rest der Welt kann nur den Kopf schüt­teln. Für De­tails zum The­ma sei hier auf einen in­for­ma­ti­ven Bei­trag im K-Tipp ver­wie­sen (es lohnt sich, ihn im De­tail zu le­sen):

Siehe auch K-tipp Nr.12
➔ K-tipp Spar­bil­let­te & Abos
direkt zu Abos:
➔ K-tipp
oder beide als Original-PDF:
➔ PDF [1.5MB] Spar­bil­let­te & Abos
➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/ktipp-20150408.htm
direkt zu Abos:
➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/ktipp-20150408.htm#article2
oder beide als Original-PDF:
➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/Ktipp-20150617-SBB.pdf

Perön­li­che B­e­mer­kung:

Ob­wohl die­se Neue­rung zeit­lich wahr­schein­lich zu­sam­men­fällt mit der al­ters­be­ding­ten Rück­ga­be des Mo­tor­fah­zeug-Füh­rer­scheins, wer­de ich we­der ein neu­es GA noch ein ½−Tax er­ste­hen, son­dern mein al­tes GA wei­ter brau­chen.

Ich habe et­was da­ge­gen, aus­ge­nom­men und übers Ohr ge­hau­en zu wer­den. Du auch?

(Ich ha­be mein GA fi­nan­zi­ell nie her­aus­ge­schla­gen, aber es war ver­teu­felt prak­tisch!)

Die De­tails und AGB zu die­sem Swiss­pass sind eine ab­so­lu­te Zu­mu­tung an den Kun­den:

• Er sieht nicht mehr, wann die Gül­tig­keit sei­nes Abos ab­läuft. (Er kann das even­tu­ell im In­ter­net oder — falls es ge­ra­de funk­tio­niert — an einem Bil­let-Auto­ma­ten nach­se­hen.)
• Das Abo soll sich auto­ma­tisch ver­län­gern, das ist manch­mal prak­tisch, ABER: der Kun­de sieht nicht, wann er kün­di­gen kann, und auch nicht, wann er kün­di­gen muss.
• Der Kun­de kann sein ½−Tax nur jähr­lich kün­di­gen, die SBB je­der­zeit (und erst noch ohne die Rest­zeit zu­rück­er­stat­ten zu müs­sen).
• 
  Zur Be­nüt­zung des Abo auf den gül­ti­gen Li­ni­en im grenz­na­hen Aus­land braucht es nun einen zu­sätz­li­chen Ra­batt­schein auf Pa­pier, der NUR am Schal­ter in der Schweiz er­hält­lich ist.
• Die Mehr­jah­res­ra­bat­te ent­fal­len und die Prei­se stei­gen.
• Mit dem Kauf eines ½−Tax- oder Ge­ne­ral-Abos, gibt der Kun­de den SBB auto­ma­tisch das Recht, sei­ne Da­ten für Wer­be­zwec­ke zu ver­wen­den und zu ver­kau­fen. Wer das nicht will, kann das nicht beim Kauf an­ge­ben, son­dern muss das nach­träg­lich schrift­lich wi­der­ru­fen. (Ob­wohl das Ge­setz die aus­drück­li­che Ein­wil­li­gung des Kun­den vor­aus­setzt.)
• 
  Kün­di­gung kos­tet auch noch — Die Abos (½-Tax und GA) er­neu­ern sich auto­ma­tisch. Wer es nicht mehr will, muss einen Mo­nat vor Ab­lauf kün­di­gen. Das ist an sich schon be­kannt als neue Schi­ka­ne für die Kun­den. Neu er­fah­ren wir jetzt auch, dass auch die Kün­di­gung noch­mals eine Ge­bühr kos­tet!
  ➔ Blickpunkt SKS [PDF]

Einige der Be­stim­mun­gen in den AGB der SBB sind klar ge­set­zes­wid­rig, eini­ge wahr­schein­lich auch. Kun­den­ver­ach­tend sind fast al­le.

Siehe auch K-tipp Nr.7 ➔ K-tipp Chef-Gehälter Bundesbetriebe Chef-Gehälter Bundesbetriebe
➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/ktipp-20150408.htm

3. Und ein Nebeneffekt

Feststellung 1

Seit län­ge­rer Zeit ist fest­zu­stel­len, dass bei den SBB im­mer mehr von Per­so­nal auf In­for­ma­tik um­ge­stellt wird. Am auf­fal­lend­sten war die Um­stel­lung von Bil­lett-Schal­tern auf Auto­ma­ten, was eine gan­ze Ge­ne­ra­ti­on von Kun­den nur mür­risch ak­zep­tier­ten, ak­zep­tiert weil öko­no­misch be­grün­det, mür­risch weil die­se Leu­te oft Schwie­rig­kei­ten ha­ben mit der Be­die­nung, sei es, weil sie nicht ge­übt sind, sei es weil ge­wis­se Funk­tio­nen nicht mal vom In­struk­tions­per­so­nal leicht zu fin­den sind. Es ist auch vor­ge­kom­men, dass ge­wis­ses Ziel­sta­tio­nen (wo no­ta­be­ne ein grös­se­res, an­ge­schrie­be­nes, aber nicht mehr be­setz­tes Sta­tions­ge­bäu­de steht) schlicht und ein­fach auf dem Auto­ma­ten nicht vor­kom­men. Ganz ab­ge­se­hen von et­wa­igen Un­klar­hei­ten über den Rei­se­weg (z.B. was ist der ‘Di­rek­te Weg’, der­je­ni­ge oh­ne Um­stei­gen oder der kür­ze­ste, ganz ab­ge­se­hen da­von, wie weiss ein Orts­un­kun­di­ger, wel­ches der kür­ze­ste Weg ist).

Gleich­zei­tig wur­den Mög­lich­kei­ten ge­schaf­fen, Bil­let­te auch am In­ter­net zu kau­fen, wenn schon In­for­ma­tik, dann auch mo­dern. Nur ein am Auto­ma­ten ge­kauf­tes Bil­lett kann ich ir­gend je­man­dem schen­ken, und der fährt dann legal mit dem Zug. An­ders beim In­ter­net-Bil­lett, das man sel­ber aus­druckt: da muss der Na­me des Rei­sen­den samt Ge­burts­da­tum auf­ge­druck sein, und ich muss einen Iden­di­täts­aus­weis mit­füh­ren, weil ich das Bil­lett ja mehr­mals aus­druc­ken könn­te, so dass es von meh­re­ren Leu­ten be­nutzt wer­den könn­te. — Scha­de nur, dass die SBB es nicht ge­schafft ha­ben, trotz viel In­for­ma­tik einen Weg zu fin­den, wie wi­der­recht­li­cher Dop­pelt­ge­brauch so­fort er­kannt wür­de. (Im Ver­gleich ak­zep­tiert die Brief­sor­tier-An­la­ge der Post eine am In­ter­net ge­kauf­te und sel­bst aus­ge­druck­te Brief­mar­ke nur ein ein­zi­ges mal.

Der «Swiss­Pass» ist ein­fach das näch­ste Ka­pi­tel auf die­sem Weg, den wohl nur ein re­la­tiv klei­ner Teil der Kun­den zu schät­zen weiss. Die rest­li­che Be­völ­ke­rung scheint für die SBB nicht mehr re­le­vant zu sein.

Dieses Prob­lem gibt es nicht mehr bei den durch Han­dy-App ge­kauf­ten Bil­let­te, aus­ser ich schaf­fe es, mein Han­dy vom Kon­duk­teur un­be­merkt mei­nen Mit­rei­sen­den zu über­ge­ben, der es dann noch­mals vor­weist.

Eine ähn­li­che Ent­wick­lung ken­nen wir beim Fahr­plan. Da­bei ist es nat­ür­lich schon so, un­ser ÖV-Netz ist so dicht ge­wor­den, dass ge­druck­te Fahr­plä­ne (ab­ge­se­hen von Aus­nah­men [die klei­nen Teil­fahrp­läne]) zu un­hand­lich ge­wor­den sind. Da bie­tet sich die In­for­ma­tik sinn­vol­ler­wei­se als gu­te Lö­sung an. Da­zu muss al­ler­dings be­merkt wer­den, die hand­lich­ste Va­ri­an­te war der Fahr­plan, den die SBB auf CD/DVD ver­trie­ben zum La­den auf den per­sön­li­chen Com­pu­ter (PC). Die­ser wur­de aber wie­der ein­ge­stellt.

Eine wei­te­re, sehr ein­fa­che Va­ri­an­te war der Fahr­plan per SMS. Das hät­te auch die Va­ri­an­te für äl­te­re Leu­te wer­den kön­nen, die zwar ein Han­dy ha­ben, aber eben kein Smart­Phone (das wä­re ih­nen zu teu­er, in­klu­si­ve das not­wen­di­ge Abo für Dau­er-In­ter­net; die­ses im­mer wie­der ein- und aus­zu­schal­ten ist nichts für äl­te­re Ge­le­gen­heits-Nut­zer). Der SMS-Fahr­plan wur­de wie­der ein­ge­stellt, an­geb­lich weil er zu we­nig be­nutzt wur­de. Künst­stück: Er wur­de von den SBB auch kaum pro­pa­giert. Wer ihn be­nutz­te, der hat nur zu­fäl­lig er­fah­ren, dass es den gibt.

Die Al­ten als Aus­re­de — Gu­te Aus­re­de: Jetzt kön­nen die SBB dank einer de­mo­gra­phi­schen Un­ter­su­chung oh­ne Ge­sichts­ver­lust die An­schluss­zei­ten wie­der ver­län­gern. Zum Glück hat es im­mer mehr al­te Pas­sa­gie­re, die nicht so rasch um­stei­gen kön­nen. Da­mit kann die Lei­tung ih­re Schreib­tisch-Ent­schei­de für Kurz­hal­te zurück­neh­men, oh­ne ein­zu­ge­ste­hen, dass der Ent­scheid von An­fang an falsch war. Die War­te­zeit an den Sta­tio­nen war auch die Zeit­re­ser­ve, um klei­ne Ver­spä­tun­gen al­ler Art aus­zu­glei­chen. — Zur Zeit braucht es ja nur eine Flie­ge auf einem Gleis und der so em­pfind­li­che (weil re­ser­ve­freie) Fahr­plan des gan­zen Lan­des wird durch­ein­an­der­ge­wir­belt.

Die al­ten lo­ka­len, me­cha­ni­schen Stell­wer­ke hat es schon lan­ge kaum mehr ge­ge­ben. Fast al­les war längst auf elek­tri­sche Stell­wer­ke um­ge­baut. Aber sie wa­ren noch lo­kal. Und der Fahr­dienst­lei­ter (oder Stell­wer­ker) hat­te die op­ti­sche Über­sicht über al­le Ab­läu­fe. Seit das al­les durch an we­ni­gen Or­ten zu­sam­men­ge­fass­te Elek­tro­nik (und In­for­ma­tik) fern­ge­steu­ert wird, ha­ben sich die täg­li­chen «Stell­werk­stö­run­gen» in der gan­zen Schweiz ver­viel­facht.

Und seit die An­ge­stell­ten wie Skla­ven be­han­detlt wer­den, hat lo­gi­scher­wei­se das Be­triebs­kli­ma un­ter den An­ge­stell­ten und da­mit die Ar­beits­mo­ti­va­ti­on er­heb­lich ge­lit­ten. Auch da muss jetzt durch In­for­ma­tik-ge­steu­er­te zu­sätz­li­che Si­cher­heits­ein­rich­tun­gen Ge­gen­steu­er ge­ge­ben wer­den. Aber auch das kos­tet und ver­lei­tet das Ma­na­ge­ment zum zum Spa­ren. Das Re­sul­tat: Un­fäl­le wie der­je­ni­ge von Rafz.

Feststellung 2

In der Infor­ma­tik gibt es einen ein­zi­gen all­ge­mein gül­ti­gen Lehr­satz:

«Es gibt kein Pro­gramm oh­ne Feh­ler!»

Und wie schief In­for­ma­tik-Pro­jek­te lau­fen kön­nen, das zei­gen Bun­des­ver­wal­tung und AHV nur zu deut­lich. Die SBB sind aber auch ein bun­des­na­her Be­trieb?!

Und was pla­nen die SBB?

Gemäss eige­nen An­ga­ben in der Zei­tungs­bei­la­ge «FO­KUS di­gi­tal» (The­men­zei­tung von Smart Me­dia) wol­len die SBB mit klei­nen, krea­ti­ven Start-Ups zu­sam­men­ar­bei­ten. Und wenn aus den Tests mit de­ren Pro­to­ty­pen ein ‘Nut­zen für den Kun­den ab­ge­lei­tet wer­den kann’. dann wird da­raus eine ‘App’.

Die Feh­ler fin­den ja die Kun­den dann schon raus. — Das ist bil­li­ger als ech­te Tests durch­zu­füh­ren.

Siehe Original «FOKUS digital» ➔ FOKUS digital
➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/focusdig-202506.htm

4. Schluss­fol­ge­run­gen

1. Am meisten ge­stört wer­den die SBB durch Rück­sicht­nah­me auf die Kun­den, die ja auch noch ih­re Eigen­tü­mer sind. Da­rum ist die­se Rüch­sicht­nah­me in der SBB-Lei­tung wohl so ver­pönt.
2. Es ist wohl ab­zu­se­hen, dass man in na­her Zu­kunft nur noch mit einem Smart­Phone Zug fah­ren kann/darf. (Da­durch wird wohl der frü­her ge­plan­te ÖV-Chip für je­den Kun­den nicht mehr rea­li­siert.)
3. 
   Es ver­stärkt sich der Ver­dacht, dass in der ober­sten Eta­ge der SBB Leu­te sit­zen, die von vie­lem et­was ver­ste­hen, nur nicht von Eisen­bahn, rep. ÖV. Zu­min­dest je­mand in der Ge­schäfts­lei­tung soll­te aber auch da­von eine Ah­nung ha­ben.
4. Dass das auf den Ge­ne­ral­di­rek­tor An­dre­as Mey­er zu­trifft, ist nicht all­zu neu. (Sei­ne Sor­ge gilt wohl vor al­lem sei­nem Ge­halt und dem Gra­tis-GA für sei­nen Hund). Aber die Ver­ant­wort­li­che für den Per­so­nen­ver­kehr Frau Jean­ni­ne Pil­loud, scheint ihn da noch zu über­tref­fen, und von Kun­den­ma­na­ge­ment hat sie wohl eine sehr ein­sei­ti­ge Vor­stel­lung.
5. 
   Fach­leu­te mo­nie­ren seit län­ge­rem, das Un­ter­neh­men SBB sei nur noch Fi­nanz-ge­steu­ert. Da hin­ein passt, dass nir­gends mehr Re­ser­ven, we­der Zeit­li­che noch ma­te­ri­el­le, be­ste­hen. Je­der Fahr­gast, der ein- oder aus­steigt oder gar stol­pert, bingt den Lan­des­wei­ten Fahr­plan aus dem Takt. Je­der Wa­gen, der ge­rei­nigt oder re­pa­riert wer­den muss, be­deu­tet ver­kürz­te Zü­ge im Stoss­ver­kehr, wenn nicht gar Zugs­aus­fäl­le. Es wird beim Un­ter­halt und bei der Si­cher­heit ge­spart, was das Zeug hält.
6. 
   Und neu wer­den Kun­den mit al­len Mit­teln ver­grault und von der Be­nut­zung des öf­fent­li­chen Ver­kehrs ver­trie­ben, durch Ab­zoc­ke und durch un­ver­schäm­te Be­din­gun­gen. — Es scheint das Mot­to zu gel­ten: “Zü­ge fah­ren zu las­sen, wä­re ja ein schö­nes Hob­by; wenn man nur auf die ver­fluch­ten Pas­sa­gie­re kei­ne Rück­sicht neh­men müss­te.”

5. News — Neue Infos — Service Public

(Höhere Preise für weniger Service)

5.1. Preis­ent­wick­lung (Post und SBB)

5.2. Gehäl­ter der Bun­des­ka­der

Gesamt­ver­gü­tun­gen, ent­hal­ten sind Ba­sis­lohn, va­riab­le Lohn­be­stand­tei­le, und Ne­ben­leis­tun­gen (Spe­sen, Re­prä­sen­ta­ti­ons­pau­scha­len u. Ä.) Bundesratslohn zum Vergleich: 475 163 Franken (inkl. Re­prä­sen­ta­ti­ons­zu­la­gen und Spe­sen)

5.3. Umfrage

• Umfrage des Tages-Anzeigers — Was die Kunden an SBB, Post und Swisscom nervt: ➔ Tages-Anzeiger
  
  ➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/TA-2016-05-18.html
  Tages-Anzeiger (vom 18. Mai 2016)
• Weitere Beispiele von Service Public bei SBB und Post
  im ➔ «saldo» ➔ www.zumkuckucksei.net/ServicePublic/saldo-2016-7.html im «saldo»
  (vom 13. April 2016).